Sugestões ou Reclamações

Gestão de Reclamações

Objectivos

Na CA Vida a satisfação dos clientes é uma prioridade. Procuramos oferecer o melhor serviço e atendimento personalizado, adequado às necessidades dos nossos clientes, em cada momento.

Porque queremos servi-lo cada vez melhor, tornou-se necessário desenvolver uma área que facilitasse o exercício do direito de expressão dos nossos Clientes e Terceiros. Assim, criámos a Área de Gestão de Reclamações (que também dá sequência à análise das suas sugestões), independente das unidades orgânicas competentes pelo tratamento e apreciação das mesmas, para que possa manifestar a sua insatisfação e/ou discordância em relação aos serviços prestados.

Função

A principal função consiste na análise e gestão das sugestões e reclamações, através da implementação de mecanismos de controlo e execução ao nível dos processos. Asseguramos assim, a acusação da recepção das reclamações no prazo máximo de dois (2) dias úteis após a data de recepção, bem como a análise, tratamento e resposta de todas as reclamações no prazo máximo de dez (10) dias úteis após a data de recepção, de acordo com os princípios enunciados na política de tratamento adoptada pela CA Vida.

Para efeitos da presente informação, entende-se por «Reclamação» toda a manifestação de insatisfação e/ou discordância em relação à posição assumida pela CA Vida em relação aos serviços prestados por esta, bem como qualquer alegação de eventual incumprimento, apresentada por tomadores de seguros, segurados, beneficiários ou terceiros lesados. Não integram o conceito de reclamação as declarações resultantes de negociação contratual, as comunicações inerentes ao processo de regularização de sinistros e eventuais pedidos de informação ou esclarecimento.

Apresentação da Reclamação

As reclamações dos tomadores de seguros, segurados, beneficiários ou terceiros lesados devem ser apresentadas através do preenchimento e envio do formulário para os seguintes contactos:

  • Email: sugestoes.reclamacoes@cavida.pt
  • Fax: 211 129 242
  • Carta: Crédito Agrícola Vida, Companhia de Seguros, S.A., Rua de Campolide, 372 – 2º Esq. 1070-040 Lisboa

Provedor do Cliente

O Provedor do Cliente representa uma segunda instância de apreciação das reclamações efectuadas por tomadores de seguros, segurados, beneficiários e terceiros lesados, ao qual os reclamantes podem recorrer sempre que não tenha sido dada resposta pela CA Vida no prazo máximo de 20 dias contados a partir da data da respectiva recepção ou quando, tenha sido dada resposta nesse prazo, os reclamantes discordem da resposta obtida, através de um dos seguintes contactos:

  • Email: pcliente@cavida.pt
  • Fax: 211 111 801
  • Carta: Dr. Nuno Cordeiro, Provedor do Cliente, Rua Castilho, 233, 1099-004 Lisboa

Provedor dos Participantes e Beneficiários para as adesões individuais aos Fundos de Pensões Abertos

O Provedor dos Participantes e Beneficiários para as adesões individuais aos fundos de pensões abertos aprecia as reclamações que lhe sejam apresentadas, de acordo com os critérios e procedimentos fixados no respectivo regulamento de procedimentos, através de um dos seguintes contactos:

  • Email: provedor@cavida.pt
  • Fax: 211 111 801
  • Carta: Dr. Manuel Lacasta, Rua Castilho 233, 5.º 1099-004 Lisboa