Política de Gestão de Reclamações

Sistema Integrado do Crédito Agrícola Mútuo (SICAM)

 

1. INTRODUÇÃO

1.1. Enquadramento

O Grupo Crédito Agrícola (doravante designado por GCA) incorpora, como valor na sua missão, a proximidade com o Cliente, procurando responder às suas necessidades com a apresentação de produtos e serviços de qualidade.

Igualmente na senda da prestação de um serviço de qualidade, o GCA está disponível para receber e analisar, cuidadosamente, todas as reclamações que qualquer Cliente ou potencial Cliente lhe entenda dever apresentar, respondendo, tempestiva e celeremente, e privilegiando soluções de equidade e que promovam o equilíbrio das partes.

O GCA procura, activamente, defender a sua imagem reputacional assentando, por isso, a sua actuação no pleno respeito pela Lei e pelos princípios da Eficiência, Transparência, Celeridade e Equidade.

1.2. Objectivos

A presente política define os princípios, as responsabilidades e os processos em matéria de gestão de reclamações.

A política será o alicerce para garantir que as exposições dos clientes, nomeadamente, reclamações, são recepcionadas, tratadas e que há um envio de resposta ao cliente e/ou entidades responsáveis.

1.3. Âmbito

A presente Política de Gestão de Reclamações, definida e aprovada pela Caixa Central e disponível, nomeadamente, no sítio do Crédito Agrícola aplica-se a todo o SICAM, nos termos dos números seguintes, e visa tutelar todo o processo de Gestão de Reclamações, dando a conhecer ao Público as directrizes que, sobre a matéria, vigoram no SICAM, no cumprimento das orientações regulamentares existentes no quadro normativo vigente.

A presente Política é vinculativa e de aplicação transversal a todo o SICAM, enquanto Normativo Vinculativo, nos termos e para os efeitos do disposto nos Artigos 3º, nº 3, alínea e) e 43º, nº 1, alínea f) e nº 2 dos Estatutos da Caixa Central.

Não obstante a autonomia e independência de qualquer Caixa Agrícola, Associada da Caixa Central e integrante do SICAM, qualquer cliente ou potencial cliente, poderá esperar um tratamento uniforme em sede de Reclamação, a qual será tramitada e respondida de acordo com o estabelecido nesta Política de Gestão de Reclamações, bem como no Normativo Interno em vigor no SICAM.

 

2. PRINCÍPIOS ORIENTADORES

2.1. Princípio 1: O GCA promove uma cultura de sã gestão de reclamações.

O GCA estabelece, através do seu Código de Ética e de Conduta, os princípios que devem reger a actividade do Grupo e de todos os seus colaboradores, formalizando a expectativa de que o comportamento destes deve aderir e vincular-se aos mais altos padrões éticos. São ainda estabelecidos, neste contexto, programas de formação e mecanismos de responsabilização (“accountability”) adequados à senioridade, responsabilidades assumidas e função no Grupo.

2.2. Princípio 2: Os órgãos de administração das instituições do SICAM contribuem activamente para a implementação e efectivo cumprimento das normas referentes à gestão de reclamações

Os órgãos de administração envolvem-se na efectiva aplicação da presente Política e na prossecução dos seus objectivos, assegurando internamente a implementação de todos os mecanismos e procedimentos que permitam uma adequada e eficaz gestão de reclamações.

2.3. Princípio 3: As exposições dos clientes e/ou outras entidades orientam e fomentam a melhoria contínua

Na perspectiva de uma melhoria contínua da qualidade dos serviços prestados, é essencial que os processos sejam tratados no pleno respeito pela Lei, regulamentação aplicável, e pelos princípios da Autonomia, Eficiência, Transparência, Celeridade e Equidade.

2.4. Princípio 4: Cumprimento com a regulamentação e quadro legal aplicáveis

O GCA reconhece a importância e o mérito do quadro regulamentar e legal que governa a actividade do sector bancário e segurador, e, nesse contexto, estabelece o cumprimento das normas aplicáveis como princípio essencial à condução da sua actividade.

 

3. MODELO ORGANIZACIONAL

Nos termos acima referidos, o GCA é um Grupo Financeiro de âmbito nacional, que integra a Caixa Central - Caixa Central de Crédito Agrícola Mútuo, C.R.L. (doravante designada por Caixa Central), as Caixas de Crédito Agrícola Mútuo, suas Associadas, as empresas de seguros CA Seguros e CA Vida, bem como as empresas de serviços auxiliares, participadas, directa ou indirectamente, pela Caixa Central, e ainda a FENACAM - Federação Nacional das Caixas de Crédito Agrícola Mútuo, F.C.R.L., instituição de representação cooperativa e prestadora de serviços especializados ao Grupo.

Igualmente nos termos acima referidos, a Caixa Central é uma Instituição de Crédito, sob a forma de cooperativa, a qual constitui, em conjunto com as referidas Associadas, as Caixas de Crédito Agrícola Mútuo, o Sistema Integrado de Crédito Agrícola Mútuo (doravante designada por SICAM), com uma rede de mais de 600 agências em todo o território nacional, Continente e Ilhas.

A Caixa Central é também o organismo central do SICAM, detendo poderes de orientação, supervisão, fiscalização e representação das Caixas de Crédito Agrícola Mútuo, suas Associadas e congregando, no seu seio, serviços centrais que, no âmbito do seu poder de orientação, elaboram e divulgam normas e metodologias de aplicação transversal a todo o SICAM, de que é exemplo a presente Política de Gestão de Reclamações, que tem em consideração as disposições legais e regulamentares em vigor e dimanadas pelas diversas entidades de supervisão que regulam e supervisionam o SICAM: o Banco de Portugal (BP), a Comissão de Mercado de Valores Mobiliários (CMVM) e a Autoridade de Supervisão de Seguros e Fundos de Pensões (ASF).

 

4. GESTÃO DE RECLAMAÇÕES NO ÂMBITO DO REGIME DA DISTRIBUIÇÃO DE SEGUROS E FUNDOS DE PENSÕES

A Caixa Central e as Caixas de Crédito Agrícola Mútuo pertencentes ao SICAM estão inscritas na ASF como Agentes de Seguros e autorizadas pela mesma a exercer actividade no Ramo de Seguros Vida e Não Vida.

A Caixa Central e as suas Caixas Associadas, enquanto Agentes de Seguros, exercem a actividade de mediação de seguros, que inclui a distribuição de fundos de pensões.

Nos termos da Lei considera-se mediador de seguros a pessoa singular ou colectiva, com excepção de empresas de seguros ou resseguros e dos seus empregados e de mediadores de seguros a título acessório, que exerça, mediante remuneração, a actividade de mediação de seguros.

A Caixa Central e as Caixas de Crédito Agrícola Mútuo actuam como canal de distribuição de seguros de Vida, de seguros Não Vida e de Fundos de Pensões, complementares dos bens ou serviços que compõem a sua actividade principal, concebidos e aprovados por empresas participadas.

As reclamações dos Tomadores dos seguros, Segurados, Beneficiários ou Terceiros lesados, bem como de Contribuintes, Participantes ou Beneficiários de fundos de pensões (doravante “reclamante”), relativas à actividade de mediação de seguros e de distribuição de fundos de pensões desenvolvida pelo SICAM e a respectiva tramitação, seguem os princípios e orientações vertidos na presente Política de Gestão de Reclamações e os procedimentos internos regulamentados em Normativo de Gestão de Reclamações em vigor no SICAM.

Entende-se por reclamação no âmbito da actividade de mediação de seguros a manifestação de discordância em relação a posição assumida por mediador de seguros, de insatisfação em relação aos serviços de distribuição prestados por estes, bem como qualquer alegação de eventual incumprimento, apresentada por um reclamante.

Não se incluem no conceito de reclamação as declarações que integram o processo negocial contratual, as interpelações para cumprimento de deveres legais ou contratuais, as comunicações inerentes ao processo de regularização de sinistros e eventuais pedidos de informação ou esclarecimento.

A função autónoma responsável pela gestão de reclamações dos Tomadores dos Seguros, Segurados, Beneficiários ou Terceiros Lesados, bem como de Contribuintes, Participantes ou Beneficiários de fundos de pensões, relativas à actividade de mediação de seguros e de distribuição de fundos de pensões desenvolvida pelo SICAM é assegurada pela Caixa Central, através da Provedoria do Cliente, em consonância com o Modelo Organizacional identificado no ponto 3. da presente Política de Gestão de Reclamações, cabendo-lhe a implementação adequada da mesma e a monitorização do respectivo cumprimento.

Para os efeitos referidos no parágrafo anterior, todos os Membros do SICAM e todas as unidades de estrutura da Caixa Central disponibilizarão à Provedoria do Cliente toda a informação necessária para o exercício da função de gestão de reclamações, por forma a que os processos relativos às reclamações apresentadas sejam geridos de forma célere e eficiente.

As reclamações relativas à actividade de mediação de seguros e de distribuição de fundos de pensões desenvolvida pelo SICAM, podem ser apresentadas através dos canais identificados no ponto 5.1. da presente Política de Gestão de Reclamações, cabendo ao Gabinete de Provedoria do Cliente a centralização da recepção das reclamações e assegurar a sua apreciação e adequada resposta, pelo que os reclamantes podem dirigir-se a esta estrutura para solicitar qualquer informação sobre as reclamações apresentadas, através dos contactos indicados no aludido ponto 5.1.

Para além das informações relevantes para a sua gestão, descritas no ponto 5.2. da presente Política de Gestão de Reclamações, as reclamações relativas à actividade de mediação de seguros e distribuição de fundos de pensões desenvolvida pelo SICAM deverão conter referência à qualidade do reclamante, designadamente de Tomador dos Seguros, Segurado, Beneficiário ou Terceiro Lesado, bem como, sendo o caso, de Contribuinte, Participante ou Beneficiário de fundos de pensões, ou de pessoa que o represente.

A não admissão de reclamações pela função autónoma responsável pela sua gestão ocorre quando:

a) Forem omitidos dados essenciais que inviabilizem a respetiva gestão e que os mesmos não tenham sido corrigidos;

b) Se pretenda apresentar uma reclamação relativamente a matéria que seja da competência exclusiva de órgãos arbitrais ou judiciais ou quando a matéria objeto da reclamação se encontre pendente ou já tenha sido decidida por aquelas instâncias;

c) Estas reiterem reclamações que sejam apresentadas pelo mesmo reclamante em relação à mesma matéria e que já tenham sido objeto de resposta nos termos da presente Política;

d) A reclamação não tiver sido apresentada de boa-fé ou o respetivo conteúdo for qualificado como vexatório.

Sempre que não forem admitidas reclamações, invocando a inobservância dos requisitos de admissibilidade predefinidos, será dado conhecimento desse facto ao reclamante, em papel ou noutro suporte duradouro acessível ao mesmo, fundamentando a não admissão.

Em tudo o que, relativamente a reclamações, relativas à actividade de mediação de seguros e distribuição de fundos de pensões desenvolvida pelo SICAM, não se encontre expressamente previsto na presente Política de Gestão de Reclamações, quer no presente ponto 4, quer nos restantes, que, na medida em que não sejam incompatíveis com o dito ponto 4, são igualmente aplicáveis às reclamações relativas à referida actividade, rege o disposto na Norma Regulamentar n.º 13/2020-R, de 30 de dezembro, emitida pela Autoridade de Supervisão de Seguros e Fundos de Pensões, que regulamenta o Regime Jurídico da Distribuição de Seguros e de Resseguros, aprovado em anexo à Lei n.º 7/2019, de 16 de Janeiro.

5. PROCESSO

5.1. CANAIS PARA APRESENTAÇÃO DE RECLAMAÇÕES

Linha Directa:
Número de telefone: 808 20 60 60
Endereço de correio electrónico: linhadirecta@creditoagricola.pt

Provedoria do Cliente:
Gabinete de Provedoria do Cliente
Caixa Central – Caixa Central de Crédito Agrícola Mútuo, CRL
Rua Castilho, 233
1099-004 Lisboa
Endereço de correio electrónico: gpcliente@creditoagricola.pt

Agências do Crédito Agrícola:
Reclamação junto de qualquer Agência do Crédito Agrícola, designadamente através do seu respectivo Livro de Reclamações.

Livro de Reclamações Electrónico:
Para aceder clique aqui.

Supervisores
Reclamações efectuadas através dos portais de cada uma das Entidades de Supervisão:
Banco de Portugal (BdP): Apartado 2240, 1106-001 Lisboa
Comissão do Mercado de Valores Mobiliários (CMVM): Rua Laura Alves, 4 - Apartado 14258, 1064-003 Lisboa
Autoridade de Supervisão de Seguros e Fundos de Pensões (ASF): Avenida da Republica, 76, 1600-205 Lisboa

5.2. FORMA DE APRESENTAÇÃO DAS RECLAMAÇÕES

Sem prejuízo do modelo adoptado por alguns dos canais de apresentação de reclamações identificados, as reclamações deverão sempre revestir a forma escrita, em papel ou outro suporte duradouro, contendo as informações relevantes para a sua gestão, pelo menos, os seguintes elementos:

1. Nome completo do reclamante e, caso aplicável, da pessoa que o represente;

2. Dados de contacto do reclamante e, caso aplicável, da pessoa que o represente;

3. Número do documento de identificação do reclamante;

4. Descrição dos factos que motivam a reclamação, com identificação dos intervenientes e da data em que os factos ocorreram, excepto se for manifestamente impossível;

5. Outros elementos adicionais que o reclamante considere necessários para a gestão da sua reclamação;

6. Data e local da reclamação

Tratando-se de reclamações dos Tomadores dos Seguros, Segurados, Beneficiários ou Terceiros lesados, relativas à actividade de mediação de seguros e de distribuição de fundos de pensões desenvolvida pelo SICAM, deverá ainda constar a referência à qualidade do reclamante, designadamente de Tomador de Seguros, Segurado, Beneficiário ou Terceiro Lesado, bem como, sendo o caso, de Contribuinte, Participante ou Beneficiário de fundos de pensões, ou de pessoa que o represente.

Sempre que a reclamação apresentada não inclua os elementos necessários para efeitos da respetiva gestão, designadamente quando não se concretize o motivo da reclamação, dar-se-á conhecimento desse facto ao reclamante, convidando-o a suprir a omissão.

Se a reclamação apresentada não se reportar à atividade do SICAM, dar-se-á conhecimento desse facto ao reclamante, direcionando a reclamação à entidade do setor financeiro à qual a atividade se reporta, caso mantenha relações comerciais com a mesma.

As comunicações a que se referem os dois parágrafos anteriores serão efectuadas em papel ou noutro suporte duradouro acessível ao reclamante.

Todas as reclamações devem ser tramitadas (efectuadas e respondidas) em língua portuguesa, salvo as efectuadas por cidadãos de nacionalidade estrangeira e de língua não portuguesa, caso em que serão tramitadas em língua inglesa.

A gestão das reclamações não acarreta quaisquer custos ou encargos para o reclamante, nem quaisquer ónus que não sejam efetivamente indispensáveis para a apresentação das reclamações.

5.3. PRAZOS

Recepcionada a Reclamação pelo GCA, a mesma será respondida de forma completa e fundamentada, transmitindo o resultado da apreciação da reclamação, em linguagem clara e perceptível, no prazo máximo de 15 dias úteis, com excepção das reclamações efectuadas através do Portal do Cliente Bancário (BdP) que serão respondidas no prazo de 20 dias úteis.

Em situações excepcionais, em que por razões alheias à vontade do Crédito Agrícola não seja possível responder à reclamação no referido prazo de 15 dias úteis, o Reclamante será informado sobre as razões para o atraso na resposta à reclamação, bem como sobre a data prevista para o envio da resposta definitiva, a qual, em qualquer caso, será enviada no prazo máximo de trinta e cinco (35) dias a contar da data da recepção da reclamação.

As reclamações dos Tomadores dos Seguros, Segurados, Beneficiários ou Terceiros lesados, bem como de Contribuintes, Participantes ou Beneficiários de fundos de pensões, relativas à actividade de mediação de seguros e de distribuição de fundos de pensões desenvolvida pelo SICAM, deverão ser acusadas num prazo de dois dias úteis após a recepção e respondidas num prazo que não exceda 20 dias corridos a partir da recepção da reclamação que contenha as informações relevantes para a sua gestão, nos termos indicados no ponto 5.2. supra, em papel ou qualquer outro suporte duradouro acessível ao reclamante.

Em caso de maior complexidade e/ou necessidade de diligências especiais, que impeçam a gestão das reclamações de Tomadores dos Seguros, Segurados, Beneficiários ou Terceiros lesados, bem como de Contribuintes, Participantes ou Beneficiários de fundos de pensões, nos prazos previstos, o Reclamante será informado, dentro daqueles prazos, com a maior brevidade, de forma fundamentada e em papel ou qualquer outro suporte duradouro acessível ao reclamante, de tal circunstância e da data prevista para a apresentação de uma resposta definitiva pelo GCA, mantendo-o informado sobre as diligências em curso e a adoptar para efeitos de resposta à reclamação apresentada.

5.4. INFORMAÇÃO E ESCLARECIMENTO

Toda a Reclamação será objecto de análise e de resposta, após apuramento de toda a informação necessária, a qual sempre será fundamentada, tendo em consideração as disposições legais, regulamentares, os Normativos e Políticas em vigor no GCA, sendo assegurada a gestão imparcial das reclamações apresentadas, por colaboradores idóneos, detendo qualificação profissional adequada para o efeito.

Será em qualquer caso assegurado, na gestão de reclamações, que, nos termos da Política de Prevenção, Comunicação e Sanação de Conflitos de interesses e de Transacções com Partes Relacionadas do Grupo Crédito Agrícola, sejam tomadas as medidas necessárias para a prevenção, identificação, gestão e sanação de quaisquer situações susceptíveis de constituir conflitos de interesses, potenciais ou efectivos.

Deverá ser coligida e analisada toda a informação, designadamente a que tenha sido obtida de outros Membros do SICAM ou unidades de estrutura da Caixa Central, bem como reunidos os meios de prova necessários a uma adequada e completa resposta às reclamações admitidas.

Caso a resposta não satisfaça integralmente os termos da reclamação apresentada, deverá indicar-se ao reclamante as opções de que este dispõe para prosseguir com o tratamento da sua pretensão, de acordo com as competentes normas legais e regulamentares.

Cabe à Caixa Central assegurar o registo e arquivo de informação relativa à gestão de reclamações e documentação associada, nos termos do ponto 5.6., podendo os reclamantes aceder, através da Provedoria do Cliente (gpcliente@creditoagricola.pt), à informação sobre a gestão das reclamações apresentadas e documentação associada.

Sobre o tratamento de reclamações na Área de Seguros, em matéria não respeitante à actividade de mediação de seguros ou distribuição de fundos de pensões desenvolvida pelo SICAM, deverá aceder-se a:

i) CA Seguros
ii) CA Vida - Gestão de Reclamações

5.5. REPORTE INTERNO

Toda a Reclamação que, após o seu estudo e análise, proceda, sempre será entendida como uma oportunidade de melhoria que conduz à prossecução da qualidade de serviço, sendo assegurado o tratamento e a análise, numa base contínua, dos dados relativos à gestão de reclamações, de modo a detectar e corrigir problemas recorrentes ou sistémicos e a acautelar eventuais riscos legais ou operacionais.

Para efeitos do parágrafo anterior, e designadamente em sede da gestão de reclamações no âmbito do regime de distribuição de seguros e fundos de pensões a que se refere o ponto 4 da presente Política de Gestão de Reclamações, dever-se-á, em especial, analisar as causas das reclamações recebidas, de molde a identificar causas comuns a determinados tipos de reclamações, verificar se tais causas podem também afectar outros processos ou outros produtos mesmo que não sejam directamente objecto da reclamação e prevenir a recorrência das causas de reclamação.

5.6. ARQUIVO

Toda a Reclamação será objecto de tratamento em sistema informático adequado e seguro, onde será registada a informação relativa à sua gestão, mantendo-se arquivada durante os prazos legais ou regulamentares, tendo em conta o seu objecto, aplicando-se, em sede de protecção de dados, o disposto na Política de Protecção de Dados do GCA e nos Direitos e Deveres de Informação sobre Protecção de Dados.

No caso das reclamações no âmbito do regime da distribuição de seguros e fundos de pensões, o prazo de guarda do registo da informação relativa à gestão de reclamações e do arquivo de documentação será, no mínimo, de cinco anos.

6. RESOLUÇÃO ALTERNATIVA DE LITÍGIOS (RAL)
RESOLUÇÃO EXTRAJUDICIAL DE LITÍGIOS
RESOLUÇÃO DE LITÍGIOS EM LINHA (RLL)

A gestão de reclamações não prejudica o direito de recurso aos tribunais ou a mecanismos de resolução extrajudicial de litígios, incluindo os relativos a litígios transfronteiras.

A Caixa Central e as Caixas de Crédito Agrícola Mútuo pertencentes ao SICAM têm um dever de colaboração com as entidades de resolução extrajudicial de litígios, resolução alternativa de litígios e resolução de litígios em linha a que aderiram.

O reclamante deverá seleccionar a sua Caixa de Crédito Agrícola para identificar os mecanismos de resolução a que a mesma tenha aderido, respectivos dados de contacto, e restante informação disponível sobre esta matéria.