Meios para apresentar uma reclamação junto da seguradora

Apresentação da Reclamação

Para efeitos da presente secção, entende se por «Reclamação» toda a manifestação de insatisfação e/ou discordância em relação à posição assumida pela CA Vida em relação aos serviços prestados por esta, bem como qualquer alegação de eventual incumprimento, apresentada por tomadores de seguros, segurados, beneficiários ou terceiros lesados, assim como por associados, contribuintes, participantes e beneficiários de fundos de pensões. Não integram o conceito de reclamação as declarações resultantes de negociação contratual, as comunicações inerentes ao processo de regularização de sinistros e eventuais pedidos de informação ou esclarecimento.

As reclamações dos tomadores de seguros, segurados, beneficiários ou terceiros lesados, assim como por associados, contribuintes, participantes e beneficiários de fundos de pensões devem ser apresentadas através do preenchimento e envio do Formulário de Reclamação para os seguintes contactos:

• Email: sugestoes.reclamacoes@cavida.pt
• Web: www.livroreclamacoes.pt
• Carta: Crédito Agrícola Vida, Companhia de Seguros, S.A., Rua de Campolide, 372 – 2º Esq. 1070-040 Lisboa
• Presencialmente: Qualquer Agência do Crédito Agrícola

Requisitos mínimos da reclamação

As reclamações devem ser apresentadas por escrito, através do preenchimento de formulário disponibilizado para o efeito, que deve assegurar a recolha dos seguintes elementos:

• Nome completo do reclamante, e caso aplicável, do representante legal;
• Referência à qualidade do reclamante, designadamente de tomador de seguro, segurado, beneficiário, participante de fundo de pensões ou de representante legal;
• Número de apólice / adesão relacionado com a reclamação;
• Dados de contacto do reclamante e, caso aplicável, do representante legal, sendo que deverá ser assegurada a recolha de pelo menos um dado de contacto para envio de documentação por escrito (carta ou Email);
• Número de documento de identificação do reclamante;
• Descrição dos factos que motivaram a reclamação;
• Identificação dos intervenientes nos factos que motivaram a reclamação;
• Data em que ocorreram os factos que motivaram a reclamação;
• Data da reclamação;
• Local da reclamação.

Responsável pela Gestão de Reclamações

Gabinete de Gestão Documental

Contacto:

CA Vida Sugestões e Reclamações

Rua de Campolide, 372 2 º ESQ

1070-040 Lisboa Portugal

Email: sugestoes.reclamacoes@cavida.pt

Livro de Reclamações Electrónico

Acesso à plataforma digital para apresentar uma reclamação no Livro de Reclamações:

Disponibilizamos livro de reclamações electrónico

De acordo com a lei, as plataformas digitais do sector financeiro devem ter Livro de Reclamações Electrónico. Deixamos o nosso ao seu dispor.

Meios para apresentar uma reclamação junto do Provedor do Cliente e do Provedor dos Participantes e Beneficiários

Pode apresentar reclamação junto do Provedor através de carta ou Email.

O Provedor representa uma segunda instância de apreciação das reclamações efectuadas por tomadores de seguros, segurados, beneficiários e terceiros lesados, ao qual os reclamantes podem recorrer sempre que não tenha sido dada resposta pela CA Vida no prazo máximo de 20 dias úteis (30 dias úteis nos casos que revistam especial complexidade) contados a partir da data da respectiva recepção ou quando, tenha sido dada resposta nesse prazo, os reclamantes discordem da resposta obtida.

Provedor do Cliente

O Provedor do Cliente para os tomadores de seguros, segurados, beneficiários e terceiros lesados aprecia as reclamações que lhe sejam apresentadas, de acordo com os critérios e procedimentos fixados no respectivo Regulamento de Funcionamento.

Contactos:

• Email: pcliente@cavida.pt
• Carta: Dr. Nuno Cordeiro, Provedor dos Participantes e Beneficiários, Rua Castilho 233, 1099 004 Lisboa

Recomendações emitidas pelo Provedor do Cliente

Sempre que forem emitidas recomendações pelo Provedor de Cliente, as mesmas serão publicadas aqui.

Provedor dos Participantes e Beneficiários

O Provedor dos Participantes e Beneficiários para as adesões individuais aos fundos de pensões abertos aprecia as reclamações que lhe sejam apresentadas, de acordo com os critérios e procedimentos fixados no respectivo Regulamento de Funcionamento.

Contactos:

• Email: provedor@cavida.pt
• Carta: Dr. Nuno Cordeiro, Provedor dos Participantes e Beneficiários, Rua Castilho 233, 1099 004 Lisboa

Recomendações emitidas pelo Provedor dos Participantes e Beneficiários

Sempre que forem emitidas recomendações pelo Provedor dos Participantes e Beneficiários, as mesmas serão publicadas aqui.

Meios para apresentar uma reclamação junto da ASF

Para efeitos da presente secção, entende-se por «Reclamação» toda a manifestação de discordância em relação à posição emitida pela seguradora ou de insatisfação em relação aos serviços prestados, bem como qualquer alegação de eventuais incumprimentos, apresentados por tomadores de seguros, segurados, subscritores, associados , contribuintes, participantes e beneficiários legais.

Pode ainda dirigir a sua reclamação à Autoridade de Supervisão de Seguros e Fundo de Pensões:

• Web: Através do Portal do Consumidor da ASF mediante preenchimento de formulário disponível em https://www.asf.com.pt/isp/PortalConsumidor/Reclamacoes
• Carta: Av.ª da República, 76, 1600-205 Lisboa - Portugal

Requisitos Mínimos para apresentar Reclamação

A ASF apenas aprecia as reclamações que não estejam pendentes noutras instâncias e às quais não tenha sido dada resposta pela CA Vida, no prazo máximo de 20 dias úteis contados a partir da data de recepção ou 30 dias úteis nos casos em que a reclamação reveste especial complexidade ou quando, tendo sido dada uma resposta, o reclamante discorde do sentido da mesma.

• Nome completo e dados de contacto do reclamante e, caso aplicável da pessoa que o representa;
• Número de documento de identificação do reclamante (Bilhete de Identidade/Cartão de Cidadão/Passaporte);
• Procuração outorgada pelo reclamante a favor da pessoa que o representa, caso aplicável;
• Identificação da entidade reclamada;
• Descrição dos factos;
• Cópia da reclamação apresentada junto da entidade reclamada e comprovativo da data de apresentação da mesma;
• Resposta da entidade reclamada, caso exista;
• Nos casos aplicáveis, podem ainda ser indicados o número de apólice ou contrato, o número do processo de sinistro e o número do processo de reclamação atribuído pela entidade reclamada.

Recurso aos tribunais e mecanismos de resolução extrajudicial de litígios

Em caso de litígio, o consumidor pode recorrer aos tribunais e mecanismos de resolução extrajudicial de litígios, incluindo os relativos a litígios transfronteiriços.

Mais informações em Portal do Consumidor, Entidades de Resolução Alternativa de Litígios de Consumo (consumidor.gov.pt).

Política de Tratamento

A política de tratamento define os princípios adoptados pela CA Vida no quadro do respectivo relacionamento com os tomadores de seguros, segurados, beneficiários ou terceiros lesados, assim como com os associados, contribuintes, participantes e beneficiários de fundos de pensões.

Código de Ética e Conduta

A CA Vida, como seguradora do Grupo Crédito Agrícola, rege-se pelo seu Código de Conduta.

Convenções, Protocolos ou outros acordos entre empresas que possam ter impacto no relacionamento com os Clientes.

A CA Vida não tem qualquer convenção, protocolo ou acordo entre empresas com outras entidades, passíveis de impactar o seu relacionamento com os seus Clientes.

Condições de Pagamento do Valor de Resgate e de Reembolso (Seguros e Operações de Capitalização)

Poderá consultar a informação relativamente aos seguros e operações de capitalização, quanto às condições de pagamento do valor de resgate e ao valor de reembolso no vencimento do contrato, designadamente as diligências e documentos exigíveis e os prazos estabelecidos para o efeito aqui.

Seguros de Capitalização

• Reembolso: O respectivo valor será disponibilizado ao Tomador do Seguro no prazo máximo de 10 dias úteis, mediante a apresentação de documento de identificação (Bilhete de Identidade e do Cartão de Contribuinte; Cartão de Cidadão ou documento equivalente).
• Reembolso no vencimento do contrato: O pagamento das quantias contratualmente devidas será disponibilizado ao Tomador ou ao(s) Beneficiário(s) designados em Vida, no prazo máximo de 5 dias úteis, mediante a apresentação de documento de identificação (Bilhete de Identidade e do Cartão de Contribuinte; Cartão de Cidadão ou documento equivalente). No caso de o(s) beneficiário(s) em Vida serem menores, é necessária a apresentação de Certidão de Nascimento ou do Cartão do Cidadão.
• Reembolso em caso de morte da Pessoa Segura durante a vigência do contrato: As importâncias seguras serão disponibilizadas ao(s) Beneficiário(s) designados ou herdeiro(s) da Pessoa Segura, no prazo máximo de 20 dias úteis, mediante apresentação dos seguintes documentos:


• Documento de identificação (Bilhete de Identidade e do Cartão de Contribuinte; Cartão de Cidadão ou documento equivalente);
• Participação do sinistro, devidamente preenchida e assinada pelos beneficiários/herdeiros;
• Documentos de identificação da Pessoa Segura;
• Certidão do assento de óbito da Pessoa Segura;
• Certidão de habilitação dos herdeiros, se forem os herdeiros, nessa qualidade, a reclamar a importância segura.

PPR/PPE

• Reembolso: No prazo máximo de 10 dias úteis após a recepção de toda a documentação necessária para se proceder ao reembolso.
• Reembolso em caso de vencimento: No prazo máximo de 5 dias úteis após a recepção de toda a documentação necessária para se proceder ao vencimento.
• Reembolso em caso de morte da Pessoa Segura durante a vigência do contrato: O pagamento total ou parcial do Saldo da Apólice será efectuado por crédito em conta bancária indicada pelo(s) Herdeiro(s) ou Beneficiário(s) no pedido de sinistro no prazo máximo de 20 dias úteis após recepção de toda a documentação necessária para se proceder ao reembolso ou vencimento da Apólice.

O pagamento do valor do reembolso é efectuado nos prazos indicados nos números anteriores, após a recepção pelo Segurador da totalidade dos documentos seguintes, definidos para o efeito na Portaria n.º 1453/2002, de 11 de Novembro:

Informações sobre Beneficiários

Informação sobre os efeitos da falta de indicação e/ou da incorrecção dos elementos de identificação do beneficiário ( Decreto-Lei nº 384/2007 – Artº nº4º).

De modo a que a CA Vida possa cumprir com os deveres de informação e comunicação previstos no Decreto-Lei nº 384/2007, de 19 de Novembro, bem como ao pagamento ao beneficiário em caso de morte do capital devido, é necessário que o tomador de seguro ou segurado designe o beneficiário em caso de morte e, caso este não seja herdeiro legal, que indique os elementos que o permitam identificar, como o seu nome ou designação completos, a sua sede ou domicílio e os respectivos números de identificação civil e fiscal.

Mais se informa que a falta de identificação completa do beneficiário, bem como a incorrecção dos elementos de identificação do mesmo, poderão impossibilitar a CA Vida de dar cumprimento aos deveres de informação e comunicação previstos na lei e, consequentemente, impossibilitar o pagamento do capital seguro.

Informação sobre o Direito ao Esquecimento

Nos termos do disposto na Lei n.º 75/2021, de 18 de novembro, que consagra o direito ao esquecimento de pessoas que tenham superado ou mitigado situações de risco agravado de saúde ou de deficiência e da Norma Regulamentar n.º 12/2024-R, de 17 de dezembro, da Autoridade de Supervisão de Seguros e Fundos de Pensões, sobre o direito ao esquecimento e proibição de práticas discriminatórias, as pessoas que tenham superado ou mitigado situações de risco agravado de saúde ou de deficiência têm, na qualidade de consumidor, Direito ao Esquecimento na contratação de seguros obrigatórios ou facultativos associados ao crédito à habitação e ao crédito aos consumidores, garantindo que: a) Não podem ser sujeitas a um aumento de prémio de seguro ou exclusão de garantias de contratos de seguro; b) Nenhuma informação de saúde relativa à situação médica que originou o risco agravado de saúde ou a deficiência pode ser recolhida ou objeto de tratamento pelas instituições de crédito ou seguradores em contexto pré-contratual.

Para esse efeito, entende-se por:

Pessoas com risco agravado de saúde: pessoas que sofrem de toda e qualquer patologia que determine uma alteração orgânica ou funcional, de longa duração, evolutiva, potencialmente incapacitante e que altere a qualidade de vida do portador a nível físico, mental, emocional, social e económico e seja causa potencial de invalidez precoce ou de significativa redução de esperança de vida;

Pessoas que tenham superado situações de risco agravado de saúde: pessoas que comprovadamente tenham estado em situação de risco agravado de saúde e que já não se encontram nesta situação, após a realização de protocolo terapêutico que seja comprovadamente capaz de limitar significativa e duradouramente os seus efeitos;

Pessoas que tenham superado situação de deficiência: pessoas que comprovadamente tenham estado em situação de deficiência igual ou superior a 60 % e que tenham recuperado as suas estruturas ou funções psicológicas, intelectuais, fisiológicas ou anatómicas, reduzindo a sua incapacidade abaixo desse limiar;

Pessoas que tenham mitigado situações de risco agravado de saúde ou de deficiência: pessoas que se encontrem a realizar tratamentos comprovadamente capazes de limitar significativa e duradouramente os efeitos da sua situação de risco agravado de saúde ou de deficiência.

Relativamente a tais pessoas, nenhuma informação de saúde respeitante à situação de risco agravado de saúde ou de deficiência pode ser recolhida ou tratada pela CA Vida em contexto pré-contratual desde que tenham decorrido, de forma ininterrupta:

a) 10 anos desde o término do protocolo terapêutico, no caso de risco agravado de saúde ou deficiência superada;

b) 5 anos desde o término do protocolo terapêutico, no caso de a patologia superada ter ocorrido antes dos 21 anos de idade;

c) 2 anos de protocolo terapêutico continuado e eficaz, no caso de risco agravado de saúde ou deficiência mitigada.

Nas situações acima referidas, quando a pessoa em causa (tomador de seguro, segurado ou pessoa segura) tenha superado ou mitigado situações de risco agravado de saúde ou de deficiência, tendo decorrido os prazos previstos nas alíneas acima indicadas, a mesma pode responder negativamente a questão colocada pela empresa de seguros, no âmbito da declaração inicial do risco, que resulte na comunicação de informação de saúde relativa a situações de risco agravado de saúde ou de deficiência superado ou mitigado.

Se aplicável, o tomador de seguro, segurado ou pessoa segura podem informar a empresa de seguros, durante o período de vigência do contrato de seguro, que o segurado/pessoa segura superou ou mitigou situações de risco agravado de saúde.

CA Universitário [Capital]

O CA Universitário [Capital], é um Seguro de Capitalização pensado para Pais e Avós que pretendem garantir às suas Crianças condições financeiras para a realização de estudos universitários, através da constituição de um Plano de Poupanças que oferece uma Taxa de Rendimento Garantida de 0%, acrescida de Participação nos rendimentos dos investimentos.

Este seguro de capitalização esteve em comercialização até 2019, permitindo realizar poupanças a partir de 25€.

CA Universitário [Capital], o futuro começa agora.

CA Poupança Activa [Capital]

O CA Poupança Activa [Capital], é um plano de investimento que proporciona aos Clientes a acumulação de capital a médio ou longo prazo, permitindo desta forma diversificar os meios onde colocam as suas poupanças, com total garantia do capital investido.

Este seguro de capitalização com duração mínima de 5 anos esteve em comercialização em 2022, permitindo investimentos a partir de 180€ com uma rentabilidade actualizada anualmente e que pode ser acrescida de participação nos resultados.

CA Poupança Activa [Capital], amealhar hoje para projectos futuros.

CA Poupança Activa - 2ª Série

O CA Poupança Activa 2ª Série, é um seguro de capitalização que proporciona aos Clientes a acumulação de capital, de forma a concretizarem os seus projectos ou acautelar situações imprevistas.

A CA Vida disponibilizou este seguro de capitalização com duração de 8 anos e 1 dia no inicio de 2023 com Capital e Taxa de Rentabilidade garantidos, que permitia realizar poupanças a partir de 1.000€. Uma solução de médio/longo prazo com uma taxa de rentabilidade anual que pode variar entre 1% e 4%.

CA Poupança Activa 2ª Série, a solução para quem pretende encarar o futuro com mais confiança e segurança!

CA Vida Unit

O CA Vida Unit, é um seguro de vida sob a forma de Unit Linked, qualificado como produto financeiro complexo, sem capital e sem taxa garantida. Com uma perspectiva de investimento a médio/longo prazo, destina-se a investidores com moderada tolerância ao risco.

Este seguro de capitalização esteve em comercialização até Janeiro de 2024, com possibilidade de investimentos a partir de 1.000€.

CA Vida Unit, um investimento dinâmico para o futuro.

CA Vida Capital 2029

O CA Vida Capital 2029, é um contrato de seguro ligado a fundos de investimento sem garantia de capital e rentabilidade, e com a duração de 5 anos e 1 dia. Apesar de não existir garantia de Capital Investido, nem de rendimento mínimo durante a vigência e no termo do contrato, será expectável uma valorização de 2,5%, pela composição da sua Carteira de Activos.

Indicado para investidores com património, que pretendam diversificar os seus investimentos, numa perspectiva de médio/longo prazo e com moderada tolerância ao risco, com o intuito de beneficiar de uma potencial rentabilidade e de uma maior eficiência fiscal no termo do contrato.

Este seguro de capitalização esteve em comercialização em Abril de 2024, com valor mínimo de investimentos de 1.000€.

CA Vida Capital, diversificar investimentos para obter resultados futuros.

CA Vida Capital 2029 - 2ª Série

O CA Vida Capital 2029 - 2ª Série, é um contrato de seguro ligado a fundos de investimento sem garantia de capital e rentabilidade, e com a duração de 5 anos e 1 dia. Apesar de não existir garantia de Capital Investido, nem de rendimento mínimo durante a vigência e no termo do contrato, será expectável uma valorização de 2,5%, pela composição da sua Carteira de Activos.

Indicado para investidores com património, que pretendam diversificar os seus investimentos, numa perspectiva de médio/longo prazo e com moderada tolerância ao risco, com o intuito de beneficiar de uma potencial rentabilidade e de uma maior eficiência fiscal no termo do contrato.

Este seguro de capitalização esteve em comercialização em maio de 2024, com valor mínimo de investimentos de 1.000€.

CA Vida Capital - 2ª Série, diversificar investimentos para obter resultados futuros.

Política de Tratamento

A política de tratamento define os princípios adoptados pela CA Vida no quadro do respectivo relacionamento com os tomadores de seguros, segurados, beneficiários ou terceiros lesados, assim como com os associados, contribuintes, participantes e beneficiários de fundos de pensões.

O tratamento que a CA Vida realiza aos seus dados pessoais, é pautado pelo respeito intransigente pela sua privacidade e protecção. Consulte o documento para conhecer o conjunto de informações e comunicações relacionadas com o tratamento que efectuamos.