Política de Reclamações

Sistema Integrado do Crédito Agrícola Mútuo (SICAM)

 

1. ENQUADRAMENTO

O Grupo Crédito Agrícola (GCA) incorpora, como valor na sua missão, a proximidade com o Cliente, procurando responder às suas necessidades com a apresentação de produtos e serviços de qualidade.

Igualmente na senda da prestação de um serviço de qualidade, o GCA está disponível para receber e analisar, cuidadosamente, todas as reclamações que qualquer Cliente ou potencial Cliente lhe entenda dever apresentar, respondendo, tempestiva e celeremente, e privilegiando soluções de equidade e que promovam o equilíbrio das partes.

O Grupo CA procura, activamente, defender a sua imagem reputacional assentando, por isso, a sua actuação no pleno respeito pela Lei e pelos princípios da Eficiência, Transparência, Celeridade e Equidade.

 

2. MODELO ORGANIZACIONAL

O GCA é um Grupo Financeiro de âmbito nacional, que integra a Caixa Central - Caixa Central de Crédito Agrícola Mútuo, C.R.L. (Caixa Central), as Caixas de Crédito Agrícola Mútuo, suas Associadas, bem como as empresas de serviços auxiliares, participadas, directa ou indirectamente, pela Caixa Central, e ainda a FENACAM - Federação Nacional das Caixas de Crédito Agrícola Mútuo, F.C.R.L., instituição de representação cooperativa e prestadora de serviços especializados ao Grupo.

A Caixa Central é uma Instituição de Crédito, sob a forma de cooperativa, a qual constitui, em conjunto com as referidas Associadas, as Caixas de Crédito Agrícola Mútuo, o Sistema Integrado de Crédito Agrícola Mútuo (SICAM), detendo, no seu conjunto uma rede de agências, em todo o território nacional, Continente e Ilhas de 656 agências.

A Caixa Central é também o organismo central do SICAM, detendo poderes de orientação, supervisão e fiscalização das Caixas de Crédito Agrícola Mútuo, suas Associadas e congregando, no seu seio, serviços centrais que, no âmbito do seu poder de orientação, elaboram e divulgam normas e metodologias de aplicação transversal a todo o SICAM, de que é exemplo o a Gestão de Reclamações, que tem em consideração as disposições legais e regulamentares em vigor e dimanadas pelas diversas entidades de supervisão que regulam e supervisionam o SICAM: o Banco de Portugal (BP), a Comissão de Mercado de Valores Mobiliários (CMVM) e a Autoridade de Supervisão de Seguros e Fundos de Pensões (ASF).

 

3. ÂMBITO

A presente Política de Gestão de Reclamações aplica-se a todo o SICAM e visa tutelar todo o processo de Gestão de Reclamações, dando a conhecer ao Público as directrizes que, sobre a matéria, vigoram no SICAM, no cumprimento das orientações regulamentares existentes no quadro normativo vigente.

Não obstante a autonomia e independência de qualquer Caixa Agrícola, Associada da Caixa Central e integrante do SICAM, qualquer Cliente ou potencial Cliente, poderá esperar um tratamento uniforme em sede de Reclamação, a qual será tramitada e respondida de acordo com o estabelecido nesta Política de Gestão de Reclamações, bem como no Normativo Interno em vigor no SICAM.

 

4. PROCESSO

4.1. CANAIS PARA APRESENTAÇÃO DE RECLAMAÇÕES

Linha Directa:
Número de telefone: 808 20 60 60
Endereço de correio electrónico: linhadirecta@creditoagricola.pt

Provedoria do Cliente:
Gabinete de Provedoria do Cliente
Caixa Central – Caixa Central de Crédito Agrícola Mútuo, CRL
Rua Castilho, 233
1099-004 Lisboa
Endereço de correio electrónico: gpcliente@creditoagricola.pt

Agências do Crédito Agrícola:
Reclamação junto de qualquer Agência do Crédito Agrícola, designadamente através do seu respectivo Livro de Reclamações.

Livro de Reclamações Electrónico:
Para aceder clique aqui.

Supervisores
Reclamações efectuadas através dos portais de cada uma das Entidades de Supervisão:
Banco de Portugal (BdP): Apartado 2240, 1106-001 Lisboa
Comissão do Mercado de Valores Mobiliários (CMVM): Rua Laura Alves, 4 - Apartado 14258, 1064-003 Lisboa
Autoridade de Supervisão de Seguros e Fundos de Pensões (ASF): Avenida da Republica, 76, 1600-205 Lisboa

4.2. PRAZOS

Recepcionada a Reclamação pelo GCA, a mesma será respondida no prazo máximo de 15 dias úteis, com excepção das reclamações efectuadas através do Portal do Cliente Bancário (BdP) que serão respondidas no prazo de 20 dias úteis.

Em caso de maior complexidade e/ou necessidade de diligências especiais, o Reclamante será informado, dentro daqueles prazos, de tal circunstância e da data prevista para a apresentação de uma resposta definitiva pelo GCA.

4.3. INFORMAÇÃO E ESCLARECIMENTO

Toda a Reclamação será objecto de análise e de resposta, a qual sempre será fundamentada, tendo em consideração as disposições legais, regulamentares, os Normativos e Políticas em vigor no GCA.

Todas as reclamações devem ser tramitadas (efectuadas e respondidas) em língua portuguesa, salvo as efectuadas por cidadãos de nacionalidade estrangeira e de língua não portuguesa, caso em que serão tramitadas em língua inglesa.

Sobre a Política de Tratamento de Reclamações na Área de Seguros, aceda a: Sugestões e Reclamações - CA Seguros e Sugestões e Reclamações CA Vida.

4.4. REPORTE INTERNO

Toda a Reclamação que, após o seu estudo e análise, proceda, sempre será entendida como uma oportunidade de melhoria que conduz à prossecução da qualidade de serviço.

4.5. ARQUIVO

Toda a Reclamação será objecto de tratamento em sistema informático adequado e seguro, mantendo-se arquivada durante os prazos legais, tendo em conta o seu objecto, aplicando-se, em sede de protecção de dados o disposto na Política de Protecção de Dados do GCA e nos Direitos e Deveres de Informação sobre Protecção de Dados.

 

5. RESOLUÇÃO ALTERNATIVA DE LITÍGIOS (RAL)
RESOLUÇÃO EXTRAJUDICIAL DE LITÍGIOS
RESOLUÇÃO DE LITÍGIOS EM LINHA (RLL)

Deverá seleccionar a sua Caixa de Crédito Agrícola para aceder à informação disponível sobre esta matéria.